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Kundenprojekt
Supportanfragen einordnen und mit passendem Wissen verbinden
Ein Mitarbeiter erhält den Vorgang mit Zusammenfassung, Quellen und einem vorbereiteten nächsten Schritt.
Ablauf
- Anfrage und Anhänge werden übernommen.
- Kunde, Produkt, Kategorie und Dringlichkeit werden erkannt.
- Ähnliche Fälle und freigegebene Lösungsartikel werden gesucht.
- Das System erstellt eine Zusammenfassung und einen Antwortentwurf.
- Ein Mitarbeiter prüft und versendet die Antwort.
- Das Ticketsystem wird aktualisiert.
- Unklare oder kritische Fälle werden direkt eskaliert.
Ergebnis für den Kunden
Konkrete Kennzahlen zu diesem Projekt nennen wir im Gespräch, sobald die Freigabe des Kunden vorliegt.
- Anfragen sind beim ersten Kontakt richtig eingeordnet.
- Antworten stützen sich auf freigegebene Wissensquellen und bleiben einheitlich.
- Routinefälle binden weniger Zeit, die Bearbeitung pro Fall ist kürzer.
- Jeder Vorgang ist im Ticketsystem lückenlos dokumentiert.